Формы, принципы и методы делового общения. Виды делового общения

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Белорусский Национальный Технический Университет

Факультет Маркетинга, Менеджмента, Предпринимательства

Кафедра «Экономика и управление инновационными проектами в промышленности»

на тему: «Деловое общение, его виды и формы»

Выполнили: Ломать А.И.

студентка гр. 105221 Окунь Р.Д.

Студентка гр. 105221

Проверила: Гончарова В.В.

  • Введение
    • Понятие делового общения
      • Виды делового общения
  • Формы делового общения
    • Заключение

Литература

Введение

Деловое общение является основой успешного развития не только предприятия в целом, но и отдельной личности. Это важный вид отношений между людьми, поддерживаемый нормами и правилами.

Задачами этики делового общения являются формирование принципов общения, которые были бы направлены не только на полноценное и неконфликтное взаимодействие сторон, но и не противоречили бы нравственному поведению людей. Цель подчиняется определенной производственной, научной или коммерческой задаче. А основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество и улучшение отношений с партнерами, взаимодействие с которыми определяется обменом информацией и носит информационный или дисциплинарный характер, направленный на достижение совместного результата.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Такая совместная деятельность подразумевает соблюдение единых целей, мотивов, взаимосвязи участников трудового процесса, а также распределение отдельных функций между ними. Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Способность и умение найти правильный вариант взаимоотношений и является искусством делового общения, к которому стремится каждое предприятие, которое дорожит своей репутацией. Ценности этического поведения сегодня снижаются, что отражается на поведении фирм, руководителей, которые, нарушая этические нормативы, предлагают или вымогают взятки, подарки и другие незаконные выплаты, поэтому цели и задачи делового общения проявляются также в повышении культуры современного общества. Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Понятие делового общения

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Оно отличается от общения, как уже отмечалось ранее, в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

1) партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

2) общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

3) основная задача делового общения -- продуктивное сотрудничество.

Деловое общение как постоянный и необходимый феномен общества всегда возникает и функционирует в определенных общностях (социальных, профессиональных, национально-этнических, гендерных, возрастных и др.), которые в обычной жизни представлены в виде многочисленных больших и малых групп. Внутри них формируются и развиваются психика людей, конкретные социально-психологические явления и процессы, совокупность которых и определяет содержание формального и неформального делового общения в реальной организации.

Деловое общение предполагает реализацию следующих условий:

1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание общения;

3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав, функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость всех участников делового общения в достижении конечного результата и при реализации личных намерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование);

6) формальные ограничения:

а) конвенциональные, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например действие по инструкциям, протокол и проч.);

б) ситуативные, т. е. ограничения с учетом ситуации общения (например деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и проч.). Необходимо взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду;

в) эмоциональные, т. е. необходимость проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, т. е. допустимость прерывания контактов, когда информация перестает носить предметный характер.

Язык делового общения - это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности.

Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официальноделовой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то. о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего.

Виды делового общения

общение деловой речевой этикет

1) по времени и месту осуществления деловое общение делится на служебное и внеслужебное. Первое означает взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время и в пределах своей организации. (Вместе с тем понятие «деловое общение» является более широким, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей; происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.) А второе, внеслужебное, деловое общение происходит вне организации, но в ее интересах: командировки руководителей и специалистов, конференции; контакты со смежниками, поставщиками, конкурентами, потребителями продукции и др.;

2) по степени контактности деловое общение подразделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, так как в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, обладающие определенной эффективностью: внушение, заражение, подражание, сопереживание, сопричастность, конформизм и др.;

3) по средствам осуществления деловое общение подразделяется на вербальное (словесное) и невербальное, при котором средством передачи информации являются жесты, мимика, взгляды, позы, интонации и др.;

4) по характеру и содержанию деловое общение может быть формальным и неформальным. Первое осуществляется в обязательном порядке в процессе служебно-профессиональной деятельности на основе официальных руководящих документов: законы, постановления, приказы, инструкции, наставления руководства и др. Второе, как правило, действует в пределах организации на основе добровольного участия и регламентируется нормами и критериями морали, этики, правилами общежития, коллективных традиций и ценностей;

5) по целевой направленности можно выделить следующие специфические виды делового общения, присущие деятельности руководителей различных рангов: профессиональное, педагогическое, воспитательное, творческое, спортивное и др.

Формы делового общения

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и собрания, интервью, общественные мероприятия по планам администрации, воспитательные мероприятия, публичные выступления, устные и письменные распоряжения, прием посетителей и гостей, выставки и конференции, спор, дискуссия, полемика, телефонные разговоры, деловая переписка, информирование сотрудников и др.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Рассмотрим основные из них.

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Основными этапами деловой беседы являются: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Дискуссия -- процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Плюсы телефонных коммуникаций: общение идет не визуально, сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, можно легко прервать разговор. Традиционный вид деловой коммуникации - деловая речь, которая может быть устной или письменной. Принципиальным отличием письменной деловой речи от устной является четкость формы и ясность содержания.

Деловое письмо - традиционный, распространенный и доступный вид деловой коммуникации. Деловое письмо -- письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями.

С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п. Для делового письма принято использовать фирменный бланк с эмблемой, полным названием, почтовым и телеграфным адресами, факсом (электронной почтой) и банковскими реквизитами организации. При этом соблюдаются общепринятые правила их оформления, нарушение которых может существенно снизить эффективность содержания делового письма и затруднить достижение его цели.

Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель пресс-конференции в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. Задача любой пресс- конференции - сообщить широкой общественности о значимом событии, построить конструктивный диалог между участниками, представителями заинтересованных организаций.

Спор -- это ситуация, когда аргументированно опровергается противоположное мнение. Общими для всех спорных ситуаций являются наличие разногласий, отсутствие единого мнения, противоборство. В современно научной литературе слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями.

Заключение

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же. как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Литература

1. Образцы деловых писем // Профессиональные шаблоны деловых писем [Электронный ресурс]. Режим доступа http://www.delopis.ru/898-zadachi-delovogo-obscheniya.html.

2. Мунин, А. Н. Деловое общение // Курс лекций. М.: 2015. стр. 3-16.

3. Деловое общение: Учеб. пособие / Под ред. Ф.Л. Шарова. М.: МИЭП, 2007. 108 с.

4. Яковлева Н.Ф. Деловое общение/Учебное пособие. М.: ФЛИНТА, 2014. стр. 76-79.

5. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М: Издательство Альфа-Пресс, 2007. 456 с.

6. Семёнов А.Н., Маслова Е.Л.Социальная психология и этика делового общения. М.: 2001. стр. 4-8.

7. Психология и психиатрия//Деловое общение [Электронный ресурс]. Режим доступа http://psihomed.com/.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

    Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

    дипломная работа , добавлен 07.09.2012

    История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа , добавлен 31.10.2010

    Характеристика основных принципов и правил делового общения. Отличительные черты доверительных отношений в деловом партнерстве и в отношениях с потребителями. Анализ принципов делового общения в ситуациях: начальник и подчиненный, клиент и профессионал.

    реферат , добавлен 24.08.2010

    Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

    реферат , добавлен 25.02.2010

    Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

    курсовая работа , добавлен 17.02.2010

    Характеристики и признаки делового общения. Деловое общение как предметно-целевая деятельность, способ оптимизации и организации разных видов предметной деятельности (научной, коммерческой). Предмет делового общения, его статус среди других видов общения.

    курсовая работа , добавлен 08.01.2010

    Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

    реферат , добавлен 08.03.2016

    Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО "Capex".

    реферат , добавлен 25.06.2015

    Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.

    курсовая работа , добавлен 12.11.2010

    Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

С самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.

Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

Контексты делового общения

На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.

Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и с клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

Нравственные нормы делового общения

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

Подходы к деловому общению

В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).

Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.

Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.

В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.

В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.

Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.

Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

  • Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам. Подробнее читать в статье .
  • Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
  • Деловое совещание. Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
  • Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию. Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
  • Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
  • Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.

  • Информационно – коммуникативная функция заключается в том, что все участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необходимой информацией. Чтобы каждому из присутствующих постоянно следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы, требуется большая концентрация внимания и заинтересованность. Если тема сравнительно захватывающая, представляющая научную или художественную ценность, то и восприниматься слушателями будет гораздо легче. В случае «тяжелых» тем, к тому же, плохо проработанных докладчиком, качество материала не соответствует нужному уровню.
  • Интерактивная функция состоит в необходимости правильно спланировать очередность действий между участниками делового общения. Обмен впечатлениями относительно решенных деловых задач заставляет сотрудников одного предприятия, так или иначе, оценивать действия друг друга. Когда один служащий обращает внимание на выступление своего коллеги, то он уже в какой – то степени способен корректировать и контролировать собственное поведение.
  • Перцептивная функция выражает себя через восприятие одного собеседника другим в ходе делового общения. Когда мы наблюдаем за деятельностью коллег, то в результате учимся не только запоминать нужную нам информацию, но и анализировать ее, сопоставлять с индивидуальными представлениями и знаниями о жизни. Перцепция необходима каждому человеку для полноценного развития личности, осознания своей индивидуальности, выстраивания представлений о предметах и явлениях.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. , как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

  • Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
  • Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость. Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
  • Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
  • Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
  • Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
  • Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
  • Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.

Особенности делового общения

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

  • Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
  • Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
  • Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение , т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

Ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

Манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

Гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.



Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

ü деловая беседа;

ü деловые переговоры;

ü деловые совещания;

ü публичные выступления.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Основные функции деловой беседы:

Взаимное общение работников одной деловой сферы;

Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

Поддержка деловых контактов;

Стимулирование деловой активности.

Деловые переговоры – это вид совместной деятельности с партнерами, направленной на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила:

Самое главное на переговорах – это партнер, которого нужно убедить в принятии предложения и на которого нужно ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию;

Переговоры – это сотрудничество; любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров;

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу;

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера;

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Деловые совещания (собрания) являются способом обсуждения производственных, экономических, научно-технических проблем. Основное назначение совещаний – помочь в подготовке и реализации управленческих решений.

Совещания могут быть полезны в том случае, если позволяют:

Максимально использовать коллективные усилия и творческий потенциал;

Разносторонне рассмотреть проблему и различные варианты ее решения;

Несмотря на затраченное время более оперативно подготовить пути решения проблем;

Лучше изучить личностные и деловые качества подчиненных (выявить их интеллект, умение анализировать ситуацию, способность к поиску новых решений и т.д.);

Стимулировать работу над собой самого руководителя.

Публичные выступления – это выступления на совещаниях, семинарах, конференциях, презентациях, собраниях, в лекционных залах, на учебных занятиях с персоналом и т.д. Умело исполненная публичная речь может склонить к своей точке зрения не только малые группы, но и большие массы людей. Трудность публичной речи заключается, прежде всего, в том, что часто приходится обращаться ко многим людям, которые различаются по интересам, интеллекту, психическому состоянию, этической воспитанности.

В значительной мере эффективность публичного выступления зависит от его подготовительного этапа, который состоит из следующих элементов:

Поиск и подбор необходимого материала;

Составление плана выступления, систематизация и логическое упорядочение собранных сведений;

Запоминание текста;

Репетирование выступления с необходимой интонацией, мимикой, жестами.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

"Бизнес - это умение разговаривать с людьми", - говорят предприимчивые американцы.

Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта - компаний "Форд" и "Крайслер" Ли Якокка в своей книге "Карьера менеджера" пишет: "Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общаться с ними". Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение - это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь - это монологическая речь.

Дистантное , всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного , непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя. (См. денотатный граф на с.26).

К какой бы области ни относилось понятие "речевая культура", оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический.

Ортология - наука о правильной речи, о языковых нормах иихизменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, калька, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках.

Кодифицированные нормы литературного языка - это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причем понятие нормативности включает сферу использования языка. Закрепленность вариантов за различными сферами и формами использования языка определяется принципом коммуникативной целесообразности. То, что нормативно для письменной речи (осложнение синтаксической конструкции причастными и деепричастными оборотами), ненормативно для устной речи.

Нередко норма выступает в качестве двойного стандарта - обязательного и допустимого вариантов. Например, в практике устного делового общения разговорная форма до говор - договора вытесняет книжный вариант догово р - догово ры.

Вариативность нормы является причиной ее изменения, причем темпы изменений нормы различны для разных уровней языка. Самыми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматический строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времен. Фонетические нормы, напротив, очень подвижны. Еще недавно вошедшее в русскую речь слово "маркетинг" имеет уже варианты произношения, закрепленные в качестве допустимых: ма ркетинг и марке тинг.

Правильность речи - это базовое требование культуры речи, ее основа.

Важно ли владеть нормами русского литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Потому что человеке низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова - непременное условие успешности в деловом общении.

Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документов и устной деловой речи.

Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление. Можно привести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком вразумительных.

Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти вопросы.

То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве, об "умении увлечь души словами" (Платон). Затем риторику стали понимать как науку о хорошей речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы "предварительным условием" логичности. Это коммуникативное качество речи связано не столько со словоупотреблением, сколько с синтаксической организацией высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость.

Чистота и уместность речи оказываются в свою очередь теснейшим образом связаны между собою. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяется требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей литературного языка. Так, обилие терминов и штампов, стандартных выражений характерно для письменной деловой речи, но совершенно не характерно для разговорной речи. Все эти коммуникативные качества речи являются характеристиками речи правильной и искусной.

В наши дни современная риторика, или неориторика - это прежде всего наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели. Это предполагает учет психологического и этического аспекта общения.

Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной - речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях.

Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече поинтересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление.

Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

"Встречают по одежке, а провожают по уму", - гласит русская народная мудрость. Причем под словом "ум" подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе "золотыми".

Таким образом, речевая культура - это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания при соблюдении языковых норм.

Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте.

Показателем лингвистической компетентности менеджера можно считать его умение "переводить" информацию с одного типа речи на другой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свертывать и развертывать ее, т.е. выполнять операции номинации*, вербализации*, тезирования*, перефразирования*, резюмирования*.

Владение этикетными средствами, тактическими приемами ведения деловых переговоров, совещаний, жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых речевых навыков менеджера.

С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удается убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это все важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

В сферу коммерческих и административно-правовых отношений сегодня влились огромные массы самых различных по культурному, образовательному уровню и социальному статусу людей. Естественно, что они являются носителями различных типов внутринациональных речевых культур.

О.Б. Сиротинина и В.Е. Гольдин в своих работах представили типологию внутринациональных речевых культур, которые сосуществуют в деловом общении и непосредственно связаны с общеобразовательным и общекультурным уровнем говорящих и пишущих.

Самым высоким типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, она отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения и т.п.

Не менее важно для элитарной речевой культуры строгое соблюдение всех этических норм общения: соблюдения принципа вежливости и кооперации в процессе диалога, отсутствие грубых, тем более нецензурных выражений, отсутствие "ноток" категоричности и повышенного тона общения, особенно с подчиненными.

Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка: официально-деловым, научным, публицистическим, разговорным. Это значит, что деловой человек, например, может с равной легкостью написать научный доклад или статью, выступить на пресс-конференции, дать интервью, написать презентационную речь, поздравление, адрес, не говоря уже о профессиональной речевой деятельности - составлении документов, проведении совещаний, переговоров, деловых встреч и т.п.

"Можно сказать, что элитарная речевая культура - это искусство пользоваться языком, всем богатством его возможностей при строгой уместности этого использования", - пишут в одной из работ О.Б. Сиротинина и В.Е. Гольдин*.

*Гольдин В.Е., Сиротинина О.Б. Внутринациональные речевые культурыи ихвзаимодействие // Вопросы стилистики. Вып.25. Проблемы культуры речи. Саратов, 1993. С.10.

Понятно, что элитарная речевая культура характеризует лишь немногих представителей нашего общества. В практике исследования деловой устной и письменной речи автором этой книги указанный тип речевой культуры зафиксирован не был. Но это не значит, что он отсутствует в деловой речи и, тем более, это не значит, что к овладению им не нужно стремиться. Именно этот тип речевой культуры и составляет предмет обучения.

Среднелитературная речевая культура - это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят системного характера.

В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно владеют лишь одним - двумя стилями (например, деловой и разговорный), остальными же только пассивно.

Среднелитературная речевая культура характеризуется отчасти смешением норм устной и письменной речи, - когда в устной речи используются книжные штампы, причастные или деепричастные обороты и когда в письменную речь, в частности в язык документов, проникают разговорные конструкции и жаргонизмы.

В отличие от элитарной, среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле - и радиожурналистов. Отсюда тиражирование ошибок, типа "ква ртал", "ва ловый", "э ксперт", "обеспече ние", "отмечая о том", "разговор по экономике", "расчет по плитам" и т.п.

Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переходом на Ты-общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и этикетных лексем, причем последние представлены очень ограниченным набором ("спасибо", "здравствуйте", "до свидания", "простите"). Подобный тип речевой культуры никак не может быть предметом обучения.

Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружественного общения.

Эти типы речевой культуры допускают использование сниженной лексики: жаргонизмов, просторечных выражений, бранных слов при общем соблюдении ортологических норм.

Эти же типы речевой культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителя языка, если он не учитывает фактор официальности общения, употребляя, например, в условиях официальности слова прощания: пока, будь вместо общеупотребительных: до свидания, всего доброго, всего наилучшего. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры. К еще более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура.

Сознавая ущербность своей речевой культуры, носители просторечия часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учета их лексического значения: без консенсуса не договоришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали и т.п.

Как правило, носители просторечной культуры не подозревают о существовании словарей и справочных пособий, которые могли бы помочь им адекватно использовать лексику, грамотно строить словосочетания, предложения.

Ошибки в речи представителей низких типов речевых культур носят системный характер. Причем в устной речи преобладают акцентологические и лексические ошибки, а в письменной - грамматические, орфографические и пунктуационные.

В деловом общении просторечие в чистом виде встречается крайне редко, а профессионально-ограниченная речевая культура - достаточно часто. Ее характеризует все то, что характерно для низких типов речевых культур: системность ортологических нарушений, неразличение сферы Ты - и Вы - общения, неразличение стилевых пластов лексики (жаргонизмы не осознаются как таковые), невладение монологической речью, отсутствие сознательного использования речевых средств, - короче говоря, лингвистическая ограниченность и ущербность речевого сознания.

Взаимодействуют ли эти типы внутринациональных речевых культур? Несомненно, они испытывают взаимовлияние и образуют гибридные, маргинальные разновидности: среднелитературная вступает во взаимодействие с более низкими типами речевых культур - фамильярно-разговорной, профессионально-ограниченной, просторечной. И такие маргинальные образования, по нашим наблюдениям, преобладают в деловой речи.

Нужно ли знать эти типы речевых культур будущему менеджеру, управленцу, муниципальному служащему? На наш взгляд, безусловно необходимо, потому что точная квалификация речевой культуры собеседника поможет выбрать верную стратегию речевого поведения, избежать коммуникативного шока при столкновении носителей высоких и низких типов речевых культур.

В этой главе необходимо отметить общий процесс снижения уровня речевой культуры общества, который еще не остановлен. Лингвисты уже десять лет бьют тревогу по поводу опасных тенденций расшатывания языковых норм. Тревогой о состоянии и судьбе русского языка пронизаны высказывания многих известных деятелей культуры и науки нашего общества. Д.С. Лихачев, А.И. Солженицын, академик Е.П. Челышев и многие другие высказывались о необходимости сохранить в чистоте национальное достояние - русский язык, существование и совершенствование которого является непременным условием существования нации.

Термин "речевое поведение" обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые действия, по необходимости совершаемые им в профессиональном деловом общении. Выдающийся лингвист Т.Г. Винокур писала, что "речевое поведение предстает как визитная карточка человека в обществе". Приведем формулировку Дж. Остина, одного из разработчиков теории речевых актов - "слово как действие" - т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени действенность речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной - диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные планы сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

По традиционному определению, менеджер - это управляющий, агент, маклер, обеспечивающий внутриструктурную деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (поставщиками) или исследующий рынок сбыта.

Социальные роли, в которых оказываются менеджеры, определяются видами их контактов с другими людьми: "производитель"-"потребитель"; "продавец"-"покупатель"; "клиент"-"заказчик"; "руководитель"-"подчиненный".

Так, внутриструктурная деятельность определяет распределение социальных ролей "руководитель"-"подчиненный", внешнеторговая деятельность - "продавец"-"покупатель", "клиент"-"заказчик".

Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого поведения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продавца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения - вот основа речевого поведения современного делового человека.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся согласно теории Г.П. Грайса в семи максимах (принципах поведения):

максима такта;

максима великодушия;

максима релевантности высказывания;

максима полноты информации;

максима симпатии;

максима согласия;

максима скромности.

Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку с документами" - произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному.

Формулирование распоряжений и просьб в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и снимает акцент администрирования с иерархических отношений. Готовность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить незначительные недоразумения так же естественно для воспитанного человека в деловом общении, как и в обиходно-деловом.

Замена прямых речевых актов косвенными (не "Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября", а "До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолженности") является знаком достаточно высокой речевой культуры, конвенциональным кодом цивилизованного общения не только на русском языке, но и на других языках.

Соблюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения.

Понятие "речевая ситуация" является базовым понятием лингвопрагматики - науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе речевого общения.

От чего зависят особенности речи я речевого поведения человека? Как оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов и называется речевой ситуацией. Основными компонентами ее являются внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения.

Общую схему речевой ситуации можно представить следующим образом.

Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевого поведения коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы, или составляющие речевой ситуации.

Рассмотрим их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди - физические лица - не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

Официальное общение протекает в служебном помещении - офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

Обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

Строгого соблюдения этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);

Использования этикетных стандартных формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне... "т.п.).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные, жаргонные, просторечные слова и диалектизмы.

Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки или небрежного фонетического оформления речи. Не [здрас"], а [здраствуйт"е], не [када], а [кагда].

Основной тон при строгих официальных отношениях - спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

Выбирается Ты - или Вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника;

Используются слова приветствия и прощания;

Использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования тех же лексических пластов, которые нежелательны и в официальном общении.

То же можно сказать и в отношении произносительных норм.

Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Беседа с незнакомым или малознакомым человеком накладывает по сути те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие "постороннего" человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

Исключение составляют муниципальные служащие всех рангов, работники министерств и ведомств. Для работников перечисленных специальностей официальное общение является единственным типом делового общения. Корпоративная культура представителей власти, силовых ведомств и министерств не предусматривает неофициальной обстановки делового общения в качестве рабочей обстановки. Строгость иерархических отношений не предусматривает возможности использования Ты-общения в рабочее время.

Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат - человек, к которому обращена (адресована) речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступает с ним говорящий или пишущий (адресант), будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств.

Сферы реализации менеджмента предполагают выполнение менеджером различных социальных ролей, которые определяются:

Внешними производственными отношениями фирмы (организации);

Административной деятельностью;

Коммерческими отношениями.

Вступая в отношения "производитель"-"потребитель", "руководитель"-"подчиненный", "партнер"-"партнер", менеджер, руководитель определяет для себя принципы, на которых строятся отношения, и, в зависимости от них, разрабатывает стратегию общения.

Целевые установки определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере (профессиональной сфере менеджмента). В настоящее время приоритетными являются принцип консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях.

Общий принцип вежливости не исключает богатства конкретных ситуаций, в которых приходится дифференцировать речевые средства. При выборе обращения, например, важнейшим критерием является социальный статус адресата.

Уважаемый Николай Степанович!

Многоуважаемый господин Кутю!

Глубокоуважаемый АлександрСергеевич!

Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации).

Индексами социального статуса являются служебное положение, общественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно русской традиции в деловом общении половые различия не акцентируются, т.е. женщина обладает при равном социальном статусе теми же преимуществами, что и мужчина.

За годы советской власти сложилась традиция пиететного отношения к "начальству". Высокое служебное положение обеспечивало заискивание и даже раболепие со стороны подчиненных или людей более низкого положения. Служебное положение и сегодня является главным при определении социального статуса, однако тональность отношения к высокопоставленным чиновникам сегодня меняется. Безусловно, учитываются и личные заслуги адресата peчи.

Социальный статус и социальная роль человека могут не совпадать. В эпоху рыночных отношений нередко в качестве партнеров выступают находящиеся в иерархических отношениях организации, например материнская и дочерняя фирмы.

Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Если вы начальник, подчиненный во время общения с вами ожидает от вас корректности, вежливости, заботливости, иногда покровительства и всегда уважения. Агрессия, желание отнести просчеты и ошибки на счет подчиненного являются нарушением нормы речевого поведения менеджера. Такие симптомы невладения социальной ролью руководителя, к сожалению, еще не изжиты до конца.

Общение "на равных" с подчиненным - необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Адресант - инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант. Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать, что особенно важно, ее временные рамки.

Инициатор речи обладает недекларируемыми правами "режиссера" общения. Как правило, он его и заканчивает. Это не означает, однако, что позиция адресата - это пассивная позиция в диалоге. Деловое общение предполагает не только повышенное внимание к сообщаемому, но и целый ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи:

1) контроль объема сообщаемого;

2) контроль понимания;

3) резюмирование;

4) дефинирование;

5) корректировку позиций. Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик: - Да; - Так-так; - Разумеется; - Если я правильно вас понял...; - Что вы имеете в виду?; - Иными словами, вы считаете, что...? и т.п.

При помощи этих же обязательных в диалоге реактивных реплик адресат может перехватить речевую инициативу, изменив коммуникативную роль на роль адресанта. Подробнее об этом - в главе IV книги.

Позиция наблюдателя - это тоже позиция активного участника общения. Даже не участвуя в диалоге, наблюдатель влияет на его ход.

Так, наличие в кабинете посетителя предполагает, что рабочие внутрикорпоративные вопросы решаются быстро, без излишней детализации.

Таким образом, пассивных участников коммуникативного процесса в деловом общении просто не существует. Слушание же, как считают психолингвисты, процесс более интеллектуально интенсивный, чем говорение. Поэтому в лекционных расписаниях предусмотрены перерывы, а опытный лектор знает, что через пятнадцать минут в процессе самой лекции необходимо делать "разрядки", чтобы не потерять контакт с аудиторией.

Говоря о коммуникативных отношениях, нельзя не отметить важность личностно-субъективного фактора. Общаясь, мы передаем не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и собеседнику. Эта последняя в большей мере и обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Спрос на коммуникабельных, приятных в общении менеджеров, рекламных агентов - это экономическая стратегия и политика в современном бизнесе.

Фактор цели связывает позиции говорящего и слушающего в едином коммуникативном процессе.

В деловом общении цели могут быть срочными и перспективными, реализующимися в планах перспективного сотрудничества.

Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения - вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.

Поддерживать деловые контакты, т.е. конструктивные деловые отношения, можно только на основе положительных взаимных эмоций - доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. С этой целью рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п.

Информативные письма, звонки, факсовые отправления, отсылка каталогов, прайс-листов, образцов товара, отчетов реализуют второй тип целей - информировать адресата о положении дел, о возможностях и условиях сделки и т.д.

Инструкции, правила, приказы, распоряжения, требования, рекламации, просьбы как в письменной, так и в устной форме реализуют цель воздействияна адресата и побуждения его к совершению того или иного поступка.

Нередко перечисленные цели сочетаются в пределах одного текста, например письма-просьбы, которое начинается с описания положения дел, т.е. с информирования, а заканчивается просьбой.

Конкретных речевых ситуаций может быть бесконечное множество, но есть их типичные особенности, зная которые можно легко ориентироваться в любой из них и выбирать необходимые речевые средства для достижения цели общения.

Особенности речевых ситуаций в сфере деловых отношений закрепляются за жанрами устной речи (деловые переговоры, рабочее совещание, телефонные сообщения и т.п.) и за жанрами письменной речи (контракт, деловое письмо, лицензия, правила и т.п.). В каждом из жанров использование языка имеет свои особенности, но кардинальные различия связаны со сменой формы языкового выражения, поэтому мы считаем, что информацию письменной деловой речи нужно "переводить" на устную речь.

Лингвистические термины:

Речевой акт - основная единица речевого поведения,реализующая одноречевое намерение говорящего (просьба, совет, предложение).

Номинация - называние, ввод нового понятия в речь.

Вербализация - перевод информации с языка схем, цифр, символовнасловесный уровень.

Тезирование - краткое изложение сообщения, текста в видеотдельных положений.

Перефразирование - передача чужих слов своими словами с целью пояснения и уточнения информации.

Резюмирование - краткое изложение сути написанного, сказанного; краткий вывод, заключительный итог речи, доклада и т.п.

Акцентологический - связанный с постановкой ударения в слове.

Контрольные вопросы:

1. Какова специфика делового общения?

2. Каковы слагаемые речевой культуры?

3. Какие типы внутринациональных речевыхкультур вам известны? Какие из них преобладают в деловом общении?

4. Назовите основной принцип речевого поведения в деловом общении.

5. Дайте определение речевой ситуации. Каковыее главные составляющие?

6. Рассмотрите денотатный граф и назовите речевые жанры, которыми должен владеть менеджер-управленец, менеджер по сбыту, специалист по маркетингу.

Денотатный граф 1.

(Из кн.: Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994)


Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.



Похожие публикации
© 2024. nevsauto.ru О деньгах. Женские секреты. Гороскоп. К празднику. Все права защищены